Врачи Вологодской области перейдут на новую форму коммуникации с пациентами

Министерство здравоохранения Вологодской области разработало проект приказа о введении системы аудиоконтроля в медицинских учреждениях региона. Новая технология начнёт действовать с 1 июля 2025 года и затронет медицинские учреждения, находящиеся в ведении Минздрава и оказывающие амбулаторную помощь пациентам.
Система аудиоконтроля предназначена для записи взаимодействий пациентов с персоналом медицинских учреждений. Контроль будет осуществляться в нескольких направлениях:

1. при обращении граждан в регистратуру;
2. при приёмах у терапевтов, педиатров, врачей общей практики, стоматологов и фельдшеров (при условии выполнения ими функций лечащего врача).

Документ определяет чёткие требования к поведению медицинских работников в процессе общения с пациентами. Основные рекомендации касаются этичных взаимоотношений и уважения к посетителям:

1. обращаться к пациентам исключительно на «Вы»;
2. избегать раздражения и повышенного тона голоса;
3. поддерживать визуальный контакт с человеком;
4. уделять внимание словам пациента и проявлять заинтересованность в диалоге.

При встрече пациента медицинский работник обязан приветливо поздороваться («Доброе утро/день/вечер»), представить себя, спросить причину визита и в случае необходимости задать уточняющие вопросы. Врач должен доступно объяснить пациенту диагноз, лечение и последствия болезни, убедившись, что информация понята верно. Прощание должно сопровождаться благодарностью за визит и предложением повторных визитов («Всегда рады вас видеть»).
Особое внимание уделено рекомендациям для сотрудников регистратуры. Им предложено следовать следующим правилам поведения при возникновении конфликтов:

1. сохранять спокойный тон разговора, несмотря на агрессию пациента;
2. внимательно выслушивать претензии и жалобы;
3. уточнять причины неудовлетворённости и предлагать пути разрешения возникшей ситуации;
4. выражать сочувствие и приносить извинения, если допущена ошибка.

Если конфликт невозможно решить самостоятельно, сотрудник обязан уведомить руководство о произошедшем событии.
Дополнительные рекомендации касаются содержания беседы врачей с пациентами. Медицинским специалистам запрещается:

1. проявлять снисходительность или высмеивание пациента;
2. использовать сложный профессиональный жаргон, непонятный людям без специального образования;
3. употреблять обезличенные выражения и некорректные формулировки, способные вызвать недовольство («Девушка», «Женщина», «Мужчина», «Вашу проблему решить невозможно», «Нет, нельзя»).

Эти меры предполагают формирование комфортного и уважительного подхода к пациентам, гарантируя прозрачность и ответственность медицинского персонала.